loader-img
overlay-circle

بحث

الفروع وأجهزة الصراف الآلي اتصل بنا
chat-avatar
Fatima from DIB
Just now

Looks like you may be taking time to decide. May I help you with something?

رضاك، وعدٌ علينا.

generic-img

تجربة استخدام إيجابية قائمة على 5 محاور.

باعتبارك متعاملا مميزاً في بنك دبي الإسلامي، يسرنا مواصلة تزويدك بخدمات عالمية رفيعة المستوى إلى جانب منتجات رائعة مبتكرة. واليوم، نقدم لك دليلاً جديداً لمنحك أفضل تجربة تواصل معنا.

وعدٌ علينا

  • الالتزام بالشفافية والموثوقية في نظام تسجيل شكاوى المتعاملين.
  • التعامل مع هموم المتعاملين بأسلوب نابع من فهم مشاعرهم.
  • الاستجابة لشكاوى المتعاملين بأسلوب فعال يلبي دائماً توقّعاتهم.
  • إضافة مستوى جديد من الأمان للمتعاملين.
  • ضمان الإنصاف للمتعاملين.

أي أسئلة؟

ما هي الشكوى؟

أي تعبير شفهي أو خطي عن عدم الرضا، سواء مبرر أو لا، من جانب أو بالنيابة عن أحد المتعاملين.

نحن مسؤولون في بنك دبي الإسلامي عن تحديد مقاييس كل شكوى، بما في ذلك عمليات معالجة ورفع الشكاوى، معايير تحديد الفئات والأولوية، أوقات الردّ من أجل حل الشكاوى وخطوات التعويض المحتملة.

ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لك؟

يمكنك الشكوى من أي منتج أو خدمة مالية منظمّة، أنشطة ترويج، خدمة متعاملين أو ممارسة غير عادلة بما في ذلك ومن دون تحديد ما يلي:

ما الذي لا يعتبر شكوى؟
أي عدم رضا غير مرتبط بما تقدم (على سبيل المثال شعار المصرف، موقع الفرع، الخ) يُعتبر رأي/ اقتراح ويتم توفير حل بناء عليه.
كيف تقدم شكوى إلى بنك دبي الإسلامي؟

يمكنك ببساطة الاتصال بنا عبر استخدام أحد القنوات التالية:

  • مركز الاتصال
  • الفرع
  • الصيرفة عبر الإنترنت والهاتف المحمول
  • نماذج الشكاوى عبر البريد الإلكتروني/ شبكة الإنترنت
  • وسائل التواصل الاجتماعي

تصف العملية أدناه الجدول الزمني لبنك دبي الإسلامي للاستجابة إلى شكواك، إذ سيقوم بعمليات مختلفة تضمن استجابة سريعة ويهتم لكل ما هو مقدم في إطار ردود الفعل، البحوث أو طلبات الخدمة.

فور استلام شكوى، سيعمد بنك دبي الإسلامي إلى:

  • إبلاغك بأنه تم تلقي شكواك في غضون يومي عمل من تاريخ تقديمها
  • ما لم نكن قدمنا لك حلاً أساساً، سنمنحك إطاراً زمنياً للحل في غضون أربعة أيام عمل
  • إن لم تستلم حلاً في الفترة الزمنية المحددة، سنطلعك بشكل أسبوعي على تطور وضع شكواك ونقدم لك إطاراً زمنياً مراجعاً للحل (للحالات التي تتطلب فترة زمنية تتخطى الأسبوعين).

إن لم نكن قادرين على إيجاد حل لشكواك في غضون 60 يوماً، سنعمد إلى:

  • إبلاغك بأسباب التأخير
  • تحديد موعد معقول لتوقّع صدور قرار بهذا الشأن (ما لم نكن بانتظار رد من جانبك)
  • تزويدك بمعلومات حول خيارات رفع الشكوى إلى جهة خارجية بعد انقضاء الفترة الزمنية البالغة 60 يوماً لإيجاد حل.

القرار النهائي

عندما نبلغك بقرارنا النهائي، سنطلعك على الخيارات المتاحة لرفع الشكوى إلى جهات خارجية إن لم تكن راضياً.

عجز المصرف عن الوفاء بالوعد بالخدمة

إن لم يتقيد بنك دبي الإسلامي بالشروط الواردة في الوعد بالخدمة، يمكنك تقديم شكواك مباشرة إلى المصرف المركزي.

كيف ترفع الشكوى إلى المصرف المركزي؟

إن كانت لديك شكوى حول الخدمة التي تحصل عليها من بنك دبي الإسلامي، عليك دائماً تقديم شكوى مباشرةً إليه أولاً وفقط بعد تقديم الشكوى إلى بنك دبي الإسلامي، يمكنك طلب الوساطة الخارجية ورفع الشكوى إلى المصرف المركزي.

يتمثل دور المصرف المركزي بأن يكون وسيطاً محايداً. بعد التأكد من أنك طلبت وساطة بنك دبي الإسلامي أولاً وأن شكواك ضمن إطار مهمته، سيجمع موظف مختص معلومات حول الشكوى، ومن ثم يعمل معك ومع بنك دبي الإسلامي للتوصل إلى حل.

أي شكاوى يمكنني رفعها إلى المصرف المركزي؟

يمكنك رفع الشكاوى إلى المصرف المركزي في حال توافر أي من الشروط التالية:

  • لست راضياً عن القرار النهائي الصادر عن مصرفك
  • لم يقدم لك مصرفك حلاً في غضون 60 يوماً من تاريخ تقديمك الشكوى
  • رفض مصرفك الموافقة على الشكوى.
أي شكوى لا يجدر بي رفعها إلى المصرف المركزي؟

في حين أن أي شكوى ترتبط بالمنتجات والخدمات المالية يتم قبولها في مصرفك، هناك حالات معينة تكون خارجة عن مهمة المصرف المركزي ولن يتمكن من حلها. إن اتصلت بالمركز المصرفي لتقديم شكوى خارج مهمته، سيطلعك على السلطة المناسبة لمعالجة الأمر.

الشكاوى التي لا يجب رفعها إلى المصرف المركزي:

  • القضايا التي عالجها مصرفك منذ أكثر من 6 أشهر(ملاحظة: أي عندما يكون المصرف قدم لك حلاً، وليس عندما تم تقديم الشكوى أو عرض المشكلة).
  • المسائل التي تكون حالياً موضع إجراءات قانونية أو سبق أن تمت معالجتها في محكمة.
  • التعليقات العامة حول المنتجات والخدمات
كيف يمكنني تصعيد الشكوى إلى المصرف؟

أولاً، نشجعك على متابعة القضية مع مصرفك في بداية الأمر لتسأل عن وضع الشكوى في إطار عملية التحقق (قد نكون حاولنا الاتصال بك في وقت لاحق لكن من دون جدوى).

ثانياً، قم بالاتصال بالمصرف المركزي واشرح له المسألة، فإما سيقبلون شكواك أو يحيلونك إلى السلطة المختصة.

سيمنحك المصرف المركزي رقماً مرجعياً يمكنك استخدامه للمتابعة. فور اتخاذ قرار، سيطلعك المركز المصرفي عليه من خلال البريد الإلكتروني، أو رسالة قصيرة. يذكر أن كافة الخدمات التي يقدمها المصرف المركزي مجانية.

في حال لم يتوصل المصرف المركزي إلى حل أو لم تكن راضياً عن الحل، يحق لك الانتقال إلى الخيارات القانونية.

كيف يمكنني رفع شكوى أمام المصرف المركزي؟

لديك ثلاثة خيارات لرفع شكوى أمام المصرف المركزي، يمكن رفع شكوى:

  • عبر الإنترنت
  • عبر الفاكس
  • شخصياً من خلال زيارة المصرف المركزي في أبوظبي أو أي من فروعه في العين، دبي، الشارقة، رأس الخيمة أو الفجيرة.