نحن نستمع إليكم

الشكوى هي تعبير شفهي أو كتابي عن عدم الرضا فيما يتعلق بمنتجاتنا، أو خدماتنا، أو أفعالنا، أو سياساتنا، أو إجراءاتنا.

• أي من متعاملينا الحاليين أو المحتملين، أو ممثليهم الخاضعين للشروط والأحكام القانونية.
• أفراد أو كيانات الملكية الفردية ليسوا من متعاملي بنك دبي الإسلامي.

يمكنك تقديم شكوى بشأن خدماتنا أو أي منتج أو خدمة مالية منظمة أو نشاط ترويجي أو ممارسة غير عادلة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ما يلي:

لا يعتبر أي استفسار أو اقتراح أو تعليق حول منتجاتنا وخدماتنا بمثابة شكوى، بل سيتم توجيهها إلى الفريق المعني.

لا تعتبر الأمثلة التالية بمثابة شكوى:

• عدم الرضا العام، الذي لا يتعلق بمسألة تابعة لبنك دبي الإسلامي (مثل موقع الفرع، والرسوم المعتمدة والتي تم الافصاح عنها بالكامل، ومعدلات الربح، وما إلى ذلك).
• طلبات الخدمة التي لم يتم تقديمها بعد من خلال إحدى القنوات الرسمية للبنك.
• طلبات الخدمة المعلقة التي لا تزال ضمن "الإطار الزمني لإنجاز الخدمة" المتفق عليها والمعروفة لدى المتعامل.
• الاستفسارات أو الاقتراحات أو الملاحظات حول بنك دبي الإسلامي أو حول منتجات وخدمات بنك دبي الإسلامي.

• جمع كل الوثائق الداعمة، والسجلات والتفاصيل التي من شأنها أن تساعدنا في التحقيق في شكواك.
• تواصل معنا عبر أي من القنوات التالية لإعلامنا بشكواك:
• خلال ساعات العمل:
• زيارة أي من فروع بنك دبي الإسلامي
• اتصل بمدير العلاقات المصرفية الخاص بك (إذا كنت مؤهلاً للحصول على مدير للعلاقات المصرفية)
• في أي وقت:
• الخدمات المصرفية الهاتفية 0097146092222
• الخدمات المصرفية عبر الانترنت وتطبيق الهاتف المتحرك
• البريد الإلكتروني: Contactus@dib.ae
• نموذج الشكوى في الموقع الالكتروني للبنك www.dib.ae/feedback
• من خلال البريد على العنوان: وحدة إدارة الشكاوى، بنك دبي الإسلامي، صندوق بريد 1080، دبي، الإمارات العربية المتحدة

بالنسبة للشكاوى الخطية، يرجى تدوين اسمك بالكامل وتفاصيل الاتصال بك ورقم حسابك المصرفي والظروف المحيطة بشكواك لمساعدتنا في إجراء تحقيق فعال.

• عند استلام شكواك، سيتم تزويدك برقم مرجعي لأغراض المتابعة.
• سنؤكد استلام شكواك في غضون يومي عمل من خلال رسالة نصية قصيرة أو مكالمة مسجلة.
• سنسعى جاهدين للرد على شكواك خلال 5 أيام عمل (متوسط إطار زمني).
• إذا تعذر الرد أو الاتصال في الوقت المحدد المتفق عليه بسبب طبيعة شكواك أو تعقيدها، فسنبلغك أننا بحاجة إلى مزيد من الوقت للتحقق واطلاعك على التقدم المنجز أسبوعيا.
• إذا لم تتلق حلاً خلال الإطار الزمني المحدد، فسنبلغك بأسباب التأخير ونزودك بالرد النهائي عبر مكالمة مسجلة أو رسالة نصية قصيرة في غضون 30 يوم عمل.

إذا كان لديك شكوى حول منتجاتنا أو خدماتنا، يجب عليك دائما تقديم هذه الشكوى مباشرة إلينا أولاً.  إذا لم نقدم لك ردا نهائيا في غضون 30 يوم عمل أو كنت غير راض عن ردنا، فيمكنك تصعيد شكواك مع رقم المرجع الخاص بالشكوى وتفاصيل الاتصال بك الى البريد الالكتروني التالي: complaint.escalation@dib.ae

إذا لم يلتزم بنك دبي الإسلامي بالإجراءات والجداول الزمنية المذكورة أعلاه، يمكنك تصعيد شكواك إلى مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي.

يمكنك تصعيد الشكاوى في ضوء أي من الشروط التالية:

• أنت غير راضٍ عن قرارنا النهائي.
• لم يقدم لك بنك دبي الإسلامي حلاً في غضون 30 يوم عمل من تقديم شكواك.
• يرفض بنك دبي الإسلامي قبول شكواك.

• من الأفضل لك المتابعة معنا أولاً والاستفسار عن سير عملية التحقيق في الشكوى (ربما نكون قد اتصلنا بك، ولكننا لم ننجح في الوصول إليك).
• يمكنك تقديم شكواك إلى المصرف المركزي لدولة الإمارات العربية المتحدة أو الحصول على مزيد من التفاصيل عبر: https://centralbank.ae/en/consumer-protection